1. 成果はわかりやすい、でもそれだけでは足りない
経営をしていると、どうしても「成果」で物事を測りがちです。
売上や利益、数字として表れる結果は、経営者、管理職、現場の間で共通言語にしやすいからです。
でも、あるクライアントさんとのセッションでの出来事が、改めてぼくに問いを投げかけてきました。
その方は、自社で進めていたプロジェクトがうまくいかず、やむを得ず作り直しに至った案件を振り返っていました。
「結果」として見れば、顧客に満足を与えられなかった事例です。
ところが、その中で光ったのは「失敗をどう受け止め、どう対応したか」という姿勢でした。
顧客への謝罪を避けずに向き合い、必要なパートナーを紹介し、顧客の得たい「結果」に対して今、自社ができることをやり遂げようとする姿勢。
それを経営者として実践しようとする姿を目の当たりにして、ぼく自身も大きな気づきを得ました。
──信頼は「成果」ではなく「姿勢」で積み上がるのではないか。
この記事では、その気づきを整理しながら、経営に携わる方にとってのヒントをお伝えしていきます。
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2. 数字に頼りすぎると信頼の土台を見失う
成果はわかりやすく、数字で示せます。
経営において数字は間違いなく大切で、売上や利益といった指標がなければ、組織は健全に続けられません。
経営者・管理職・現場、それぞれの立場で共通言語にしやすいのも「数字」という形だからこそです。
ただ──数字だけを拠り所にすると、信頼の土台を見失ってしまうことがあります。
「成果が出たときは評価されるけれど、出なかった瞬間に一気に信頼が揺らぐ」
そんなとき、現場では数字の良し悪しに一喜一憂し、チームの安定感が大きく揺れ動く光景を、ビジネスコーチとして様々な現場で見てきました。
一方で、数字だけでは測れない信頼の軸があります。
それが「どんな姿勢で臨んでいるか」という部分です。
成果が出ているときも、出ていないときも、誠実に相手と向き合い続ける姿勢があるかどうか。
ここが、数字だけでは語れない“長期的な信頼”を左右していきます。
大切なのは、成果と姿勢のどちらか一方を選ぶことではありません。
数字を追うことと、姿勢を示すことの両輪がそろって初めて、信頼は安定して積み上がっていくのだと思います。
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3. 信頼を積み上げる本当の力は「姿勢」
成果は一時的なものですが、姿勢は日常の積み重ねとして相手に映ります。
たとえば「謝るべきときにきちんと謝る」「不都合なことも隠さずに伝える」「できないことを無理に抱え込まず、適切なパートナーにつなぐ」──こうした一つひとつの姿勢が、長い時間をかけて信頼を形づくっていきます。
逆に言えば、姿勢はごまかせません。
成果だけを追っているときには見えにくい部分ですが、人は「この人はどういうスタンスで向き合ってくれているのか」を敏感に感じ取ります。
だからこそ、数字が思うように出ていないときほど、姿勢が信頼の決め手になるのです。
ある経営者のクライアントさんも、プロジェクトが計画通りに進まなかったときに、ただ謝罪するだけでなく「顧客の得たい結果に対して、今、自社ができることをやり遂げよう」とする姿勢を示しました。
その姿勢が、信頼を継続させるための大切な一歩になっていました。
信頼は、成果の波に左右されない「姿勢」という土台の上に積み上がります。
その姿勢は、日常のちょっとした態度や対応の中に表れ、相手に安心感や一貫性を感じさせます。
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4. 姿勢が信頼を変えた３つの事例
「姿勢」が信頼に影響を与えるのは、抽象的な話ではありません。
現場では、ちょっとした態度や対応の積み重ねが、実際に関係を左右していきます。
今回の記事のきっかけになった、ある経営者のクライアントさんは、
顧客から「プロジェクトで制作したシステムが、運用開始後に現場からの要望で改修が必要になり、他社に開発を依頼することにした」との連絡を受けました。
このクライアントさんはきちんとお客様と向き合い、必要なパートナーを紹介し、
「顧客の得たい結果に対して、今できることをやり遂げる」姿勢を示したのです。
誠実に対応することで、今後の信頼を構築している最中です。
また、営業力がとても高い別のクライアントさんの会社では、
顧客との関係がうまくいかなくなっているときほど、営業所長や営業課長が率先して顧客先に出向くことを当たり前に行っています。
その姿勢が、商品の品質の高さとともに会社のブランドへの信頼を、より確かなものにしているのです。
そして、少し手前味噌な事例ですが──
ぼくが会社員時代、商品の企画や開発に関わる仕事をしていた頃のことです。
ぼくが企画に携わった商品で、製造現場のミスなどからトラブルが発生することが時々ありました。
そういう時に、ぼく自身がまず顧客のもとへ出向き、お話をきちんと聴くようにしていました。
結果としてお客様との距離がグッと縮まり、それ以前よりも強い信頼とともにビジネスをご一緒させていただくという経験が、幾度となくありました。
成果が出ているときはもちろんですが、むしろ成果が揺らいだときほど「姿勢」が信頼を変えていきます。
数字では測れないけれど、日常のふるまいが確実に相手の心に残り、長期的な関係性を支えるのです。
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5. 経営者が姿勢を磨く３つの実践ポイント
姿勢は一朝一夕で身につくものではありません。
けれども、日々の意識や小さな行動の積み重ねによって、少しずつ磨いていくことができます。
ここでは、経営者として実践できる３つのポイントをまとめてみます。
1. 短期的な成果に一喜一憂せず、中長期の視点を持つ
数字や成果はもちろん大切です。
ただ、経営を続けていくうえで本当に必要なのは、中長期で信頼を積み上げる姿勢です。
「この判断は、３年後・５年後の会社にどんな意味を持つか」という問いを一つ加えることで、目先の成果に流されず、落ち着いた判断ができるようになります。
2. 不都合なことほど率直に伝え、組織の文化にする
トラブルや想定外のことは、必ず起こります。
そのときに「隠す」より「正直に伝える」ことが、信頼の礎になります。
経営者が自らその姿勢を示すことで、社員も同じ姿勢をとるようになり、誠実さが組織文化として根づいていきます。
3. 自社だけで抱え込まず、外部の力を戦略的に使う
限られたリソースの中で、すべてを自前で解決するのは現実的ではありません。
必要に応じて信頼できるパートナーや専門家を紹介することは、顧客にとって「責任を持って対応してくれた」という安心につながります。
そして、このときに借りた外部の力をきちんと分析することが大切です。
どんな技術力を自社として獲得すべきか、どのリソースはアウトソースを継続すべきか、適切な外部パートナーは誰か──。
外部協力を単なる応急対応にせず、向後の経営戦略を明確にしていく機会へとつなげられます。
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信頼を支えるのは、目に見える成果だけではなく、日常ににじみ出る姿勢です。
今日からできる小さな一歩に、中長期のビジョンを重ねていくことで、やがて大きな信頼を築く力へと変わっていきます。
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6. まとめ──信頼は成果以上に姿勢で築かれる
経営の現場では、つい「成果」ばかりに目が向きがちです。
もちろん成果や数字は大切で、組織を維持し成長させるための共通言語でもあります。
けれども、信頼の本当の土台になっているのは、日々ににじみ出る「姿勢」です。
謝罪の仕方、誠実な説明、パートナーを紹介する判断、中長期を見据えた行動──。
そうした小さな積み重ねこそが、長期的な信頼を支えています。
成果は一時的に上下しますが、姿勢はどんな状況でも示すことができます。
だからこそ、「この人となら長く付き合いたい」と思ってもらえるかどうかは、成果以上に姿勢にかかっているのだと思います。
この記事を読んでくださっている経営者の方も、改めてご自身の「姿勢」を振り返ってみてはいかがでしょうか。
明日の一歩を考えるとき、まずは「どんな姿勢を示すか」から始めてみてください。